Вопросы, пожелания, предложения

[Ольга*]

Отзыв о работе гарантийного сервисного центра
18 апреля 2015 года в торговой точке компании «Империя сумок», расположенной в ТЦ «Московский» мной был куплен зонт фирмы «Три слона» (на ярлыке указано «Япония»). При покупке уточнила у продавца, есть ли гарантия на товар. Ответили, что 6 мес., дали гарантийный талон, но забыли предупредить, что при возникновении гарантийного случая все вопросы будут решаться не через их магазин, а через гарантийный сервисный центр «Mr. Сумкин» в районе метро «Водный стадион» - знала бы, сразу оставила зонт в магазине.
Пользовалась зонтом недолго. Через неделю во время дождя ветер-проказник шутя согнул спицу в средней её части, а на соседней спице оторвалось крепление, фиксирующее ткань (ниточка) – к слову сказать, купленный 10 лет назад фирменный зонт «Три слона» служит верой и правдой до сих пор (нитки не отрываются, спицы не изгибаются).
17 мая, когда появилось время (в глубине души надеясь на то, что для компании «Империя сумок» и её гарантийного сервисного центра ветер не является обстоятельством форс-мажора), повезла зонт в магазин. Продавцы очень удивились, сказали, что это первый случай возврата зонта (конечно, первый, ведь у точки очень удачное место расположения – рядом с тремя вокзалами - со всеми вытекающими плюсами), и объяснили, что теперь все вопросы к гарантийному сервисному центру (ГСЦ).
Звоню в ГСЦ, спрашиваю, возможно ли сразу получить деньги за бракованный зонт. Отвечают, что зонт, это технически сложный товар и вопрос о возврате денег решается только после экспертизы (7 дней). Привожу зонт, приёмщица тоже очень удивилась, но по другому поводу («Mr. Сумкин» такое не продает), и спросила, что я хотела от зонта китайской сборки. В расписке-договоре в строке «суть претензии» указали: «погнулась спица, отрываются нитки от спиц»; сказали позвонить в конце недели.
Звоню - я же уверена, что поменять спицу в зонте-автомате, практически не реально. Говорят: «Приезжайте, забирайте зонт». В моей слабой голове даже мысли не возникло уточнить, в чём заключался ремонт зонта. Приезжаю. Выдают зонт – на него без слёз не взглянешь – крепление полотна к спице сделано грубейшим образом, внутренняя (почти белая) сторона зонта оказывается испачканной двумя чёрными полосами. Изогнутая спица в прежнем состоянии. Вызываю мастера. Объяснил, что поставил пружинку, которая отсутствовала (ничего не могу сказать, пружинки не считала, к их количеству претензий не было, но, видимо, во время этой манипуляции и был испачкан зонт). И далее: «А спиц на замену у нас нет».
Вопрос. Зачем принимать зонт и «ремонтировать» его, если спицу ГСЦ поменять не может, а внешний вид зонта становится значительно хуже? Наверное, прикрепить ниткой спицу к полотну я и сама в состоянии, и гораздо более аккуратно.
Приёмщица объяснила, что погнутая спица, это производственный брак, сказала, написать заявление на возврат денег и позвонить в конце недели.
Звоню. Называю номер расписки и слышу:
- В выплате денег вам отказано, приезжайте, забирайте зонт.
- В каком смысле? Вы что, заменили спицу?
- Нет, но в выплате денег вам отказано.
Вчера состоялся разговор с менеджером компании «Империя сумок». Мне объяснили, что у них такая длительная (6 мес.!!!) гарантия (ну да, на китайский, как оказалось, зонтик - видимо для тех, кто покупает зонт в декабре). Сказали, что надо проконсультироваться с руководством, а мне нужно перезвонить в конце рабочего дня.
Звоню. Ответ руководства: «Мы возвращаем деньги в течение 14 дней, если товар не был в употреблении, все остальные случаи решаются через ГСЦ. Если они не могут отремонтировать изделие, значит, обязаны вернуть деньги или предоставить акт, в котором указано, на каком основании отказывают». Также, менеджер объяснила, что погнутая спица, это самый, что ни на есть, гарантийный случай.
P. S. С таким безобразным «сервисным» обслуживанием сталкивалась в последний раз в 80-е годы прошлого столетия, хотя ни мастер, ни приёмщицы в этой ситуации вообще ни при чём – сделали, что могли.
Вопрос к руководству ГСЦ: как можно выдавать свои гарантийные талоны на изделия, которые ваша мастерская вообще не ремонтирует?

[ГСЦ]

Здравствуйте, Ольга!
После Вашего письма, мы ещё раз тщательно изучили Ваш зонт и получили объяснения от всех сотрудников, которые работали с ним и общались с Вами. Не со всеми Вашими претензиями согласимся, но в некоторых моментах мы готовы пойти Вам навстречу. Поэтому, без дальнейших препирательств, согласны вернуть Вам деньги. Дополнительно приносим Вам извинения за это недоразумение и доставленные неудобства. А чтобы Вы, Ольга, остались окончательно довольны, мы приготовили для Вас подарок, который, надеемся, Вам понравится. Приезжайте!

[Ольга*]

Сообщение от ГСЦ

Здравствуйте, Ольга!
После Вашего письма, мы ещё раз тщательно изучили Ваш зонт и получили объяснения от всех сотрудников, которые работали с ним и общались с Вами. Не со всеми Вашими претензиями согласимся, но в некоторых моментах мы готовы пойти Вам навстречу. Поэтому, без дальнейших препирательств, согласны вернуть Вам деньги. Дополнительно приносим Вам извинения за это недоразумение и доставленные неудобства. А чтобы Вы, Ольга, остались окончательно довольны, мы приготовили для Вас подарок, который, надеемся, Вам понравится. Приезжайте!

Добрый день, спасибо за оперативное решение вопроса; подарок, действительно, оказался интересным)

[Nika]

УВажаемый, Mr. Сумкин. Прошу рассмотреть мою жалобу и ответить. Суть проблемы заключается в следующем: в мае этого года,я приобрела в вашем магазине саквояж FRANCESCO MOLINARY. Через некоторое время на саквояже проявился дефект кожи - на местах сгибов кожа треснула. В соответствии с гарантией производителя и гарантией вашего магазина , я сдала сумку в вашей сервисный центр на кронштадтском бульваре д.9 стр. 4. .Номер расписки-договора №20232 от 09.10.15 . Срок рассмотрения заявки,согласно данной расписке 7 суток (включительно) со дня приема изделия от клиента. В течении этого времени никто со мной связаться не пытался даже. На мои звонки мне отвечали перезвоните завтра,послезавтра, в понедельник. После моего личного появления в данном центре ,я наконец то познакомилось с директором,который в свою очередь сообщил мне ,что дефект признан заводским, и что в течении след недели он решит данный вопрос. Прошла 3 неделя. Директор в устной форме предложил мне забрать сумму денег потраченную на приобретение данного товара. Аргументировал это тем,что данного товара нет на складе. Но. Как я понимаю данный товар есть в вашем интернет - магазине http://www.sumki.ru/catalog/travel-b...y-art-0111349/ . Более того сумка была приобретена за 6990 , а сейчас она стоит 8990 рублей. Не в этом ли проблема заключается? Согласно защиты прав потребителя ,если дефект призван заводским и не может быть устранен с помощью ремонта,потребитель в праве требовать замену товара на такой же. Кроме того,как объяснил мне директор данного центра,гарантии на данное изделие у меня не будет, лишь остаток гарантийного времени за прошлое изделие. Что тоже перечит правам защиты потребителя. Сегодня 05.11.15 мною было составлено заявление-претензия в двух экземплярах,которую у меня даже отказались принять,ссылаясь на то,что директор болеет и будет в понедельник. Который в прочем должен был выйти с больничного сначала в понедельник ,потом в среду , а сегодня мне предложили подождать до след понедельника. Никаких официальных ответов по данному вопросу я не получаю,кроме обещаний. Прошел почти месяц. Ничего не изменилось. Другого изделия в замен мне не было предоставлено. Что естественно доставляет мне дискомфорт. Жалоба в письменно виде завтра будет отправлена мной заказным письмом на адрес вашего сервисного центра. Все мы люди, и я это прекрасно понимаю. Но давайте относиться к потребителю с уважением.

[Модератор]

Сообщение от Nika

УВажаемый, Mr. Сумкин. Прошу рассмотреть мою жалобу и ответить. Суть проблемы заключается в следующем: в мае этого года,я приобрела в вашем магазине саквояж FRANCESCO MOLINARY. Через некоторое время на саквояже проявился дефект кожи - на местах сгибов кожа треснула. В соответствии с гарантией производителя и гарантией вашего магазина , я сдала сумку в вашей сервисный центр на кронштадтском бульваре д.9 стр. 4. .Номер расписки-договора №20232 от 09.10.15 . Срок рассмотрения заявки,согласно данной расписке 7 суток (включительно) со дня приема изделия от клиента. В течении этого времени никто со мной связаться не пытался даже. На мои звонки мне отвечали перезвоните завтра,послезавтра, в понедельник. После моего личного появления в данном центре ,я наконец то познакомилось с директором,который в свою очередь сообщил мне ,что дефект признан заводским, и что в течении след недели он решит данный вопрос. Прошла 3 неделя. Директор в устной форме предложил мне забрать сумму денег потраченную на приобретение данного товара. Аргументировал это тем,что данного товара нет на складе. Но. Как я понимаю данный товар есть в вашем интернет - магазине http://www.sumki.ru/catalog/travel-b...y-art-0111349/ . Более того сумка была приобретена за 6990 , а сейчас она стоит 8990 рублей. Не в этом ли проблема заключается? Согласно защиты прав потребителя ,если дефект призван заводским и не может быть устранен с помощью ремонта,потребитель в праве требовать замену товара на такой же. Кроме того,как объяснил мне директор данного центра,гарантии на данное изделие у меня не будет, лишь остаток гарантийного времени за прошлое изделие. Что тоже перечит правам защиты потребителя. Сегодня 05.11.15 мною было составлено заявление-претензия в двух экземплярах,которую у меня даже отказались принять,ссылаясь на то,что директор болеет и будет в понедельник. Который в прочем должен был выйти с больничного сначала в понедельник ,потом в среду , а сегодня мне предложили подождать до след понедельника. Никаких официальных ответов по данному вопросу я не получаю,кроме обещаний. Прошел почти месяц. Ничего не изменилось. Другого изделия в замен мне не было предоставлено. Что естественно доставляет мне дискомфорт. Жалоба в письменно виде завтра будет отправлена мной заказным письмом на адрес вашего сервисного центра. Все мы люди, и я это прекрасно понимаю. Но давайте относиться к потребителю с уважением.

Уважаемая Nika!

Спасибо, что являетесь нашим клиентом и выбираете нашу компанию. Также, мы благодарны за то, что Вы обращаете наше внимание на важные рабочие моменты. Мы всегда стараемся прислушиваться к замечаниям наших клиентов и исправлять ошибки, допускаемые в работе. Мы уверяем Вас, что произошедшая ситуация не норма, а исключение из правил. Мы приносим свои извинения за доставленное неудобство, с которым Вам пришлось столкнуться и уверяем, что Ваш вопрос обязательно будет рассмотрен и в ближайшее время решен.

[ГСЦ]

Сообщение от Nika

УВажаемый, Mr. Сумкин. Прошу рассмотреть мою жалобу и ответить. Суть проблемы заключается в следующем: в мае этого года,я приобрела в вашем магазине саквояж FRANCESCO MOLINARY. Через некоторое время на саквояже проявился дефект кожи - на местах сгибов кожа треснула. В соответствии с гарантией производителя и гарантией вашего магазина , я сдала сумку в вашей сервисный центр на кронштадтском бульваре д.9 стр. 4. .Номер расписки-договора №20232 от 09.10.15 . Срок рассмотрения заявки,согласно данной расписке 7 суток (включительно) со дня приема изделия от клиента. В течении этого времени никто со мной связаться не пытался даже. На мои звонки мне отвечали перезвоните завтра,послезавтра, в понедельник. После моего личного появления в данном центре ,я наконец то познакомилось с директором,который в свою очередь сообщил мне ,что дефект признан заводским, и что в течении след недели он решит данный вопрос. Прошла 3 неделя. Директор в устной форме предложил мне забрать сумму денег потраченную на приобретение данного товара. Аргументировал это тем,что данного товара нет на складе. Но. Как я понимаю данный товар есть в вашем интернет - магазине http://www.sumki.ru/catalog/travel-b...y-art-0111349/ . Более того сумка была приобретена за 6990 , а сейчас она стоит 8990 рублей. Не в этом ли проблема заключается? Согласно защиты прав потребителя ,если дефект призван заводским и не может быть устранен с помощью ремонта,потребитель в праве требовать замену товара на такой же. Кроме того,как объяснил мне директор данного центра,гарантии на данное изделие у меня не будет, лишь остаток гарантийного времени за прошлое изделие. Что тоже перечит правам защиты потребителя. Сегодня 05.11.15 мною было составлено заявление-претензия в двух экземплярах,которую у меня даже отказались принять,ссылаясь на то,что директор болеет и будет в понедельник. Который в прочем должен был выйти с больничного сначала в понедельник ,потом в среду , а сегодня мне предложили подождать до след понедельника. Никаких официальных ответов по данному вопросу я не получаю,кроме обещаний. Прошел почти месяц. Ничего не изменилось. Другого изделия в замен мне не было предоставлено. Что естественно доставляет мне дискомфорт. Жалоба в письменно виде завтра будет отправлена мной заказным письмом на адрес вашего сервисного центра. Все мы люди, и я это прекрасно понимаю. Но давайте относиться к потребителю с уважением.

Уважаемая Nika!

Дополнительно приносим Вам извинения за это недоразумение и доставленные неудобства. Претензии Ваши принимаем и постараемся, чтобы подобных ситуаций с нашими клиентами, больше не было! Все вопросы, мы с Вами обговорили по телефону и завтра будем Вас ожидать на Водном стадионе в нашем магазине! Вероника, в качестве компенсации, мы приготовили для Вас подарок, который надеемся, Вам понравится. Большое спасибо, за понимание. Приезжайте!

[ANNA]

Добрый день! Обращаюсь к вам с жалобой на точку, расположеннную в торговом центре "Час Пик" на ул. Корнейчука. Приобрели товар, но по некоторым обстоятельствам решили сделать возврат. Товар в надлежащем виде, упакован сотрудниками магазина. При обращении к сотрудникам на следующий день получили отказ, так как в кассе не было денежных средств. Сотрудники взяли номер телефона, чтобы уточнить день приезда и возврата. Позвонили через два дня, вечером. Я приехала на следующий день и вновь получила отказ, сотрудники сказали, что надо было вчера приезжать, т.е. сразу после их звонка. Я считаю такие действия неправомерными. А вы как думаете?*

[Лямин Борис Павлович]

Сообщение от ANNA

Добрый день! Обращаюсь к вам с жалобой на точку, расположеннную в торговом центре "Час Пик" на ул. Корнейчука. Приобрели товар, но по некоторым обстоятельствам решили сделать возврат. Товар в надлежащем виде, упакован сотрудниками магазина. При обращении к сотрудникам на следующий день получили отказ, так как в кассе не было денежных средств. Сотрудники взяли номер телефона, чтобы уточнить день приезда и возврата. Позвонили через два дня, вечером. Я приехала на следующий день и вновь получила отказ, сотрудники сказали, что надо было вчера приезжать, т.е. сразу после их звонка. Я считаю такие действия неправомерными. А вы как думаете?*

Добрый день ANNA,полностью с Вами согласен, действия продавцов были не корректными. Прошу связаться со мной по телефону 8-903-967-06-33 уверен, что мы сможем уладить данную не приятную ситуацию

[ANNA]

Сообщение от Лямин Борис Павлович

Добрый день ANNA,полностью с Вами согласен, действия продавцов были не корректными. Прошу связаться со мной по телефону 8-903-967-06-33 уверен, что мы сможем уладить данную не приятную ситуацию

Большое спасибо за оперативное реагирования на мое обращение. Ситуация благополучно разрешилась сама собой. Прошу отметить, сотрудники данного магазина были предельно вежливы и корректны, возврат произведен. Спасибо.

[элеонора]

Здравствуйте Павел Сергеевич!
Я Мусаева Елизавета ,работаю в вашей компании продавцом уже около пяти лет.Всегда старалась выполнять свою работу добросовестно,по правилам.Если нашу компанию ругали другие,искренни удивлялась ПОЧЕМУ?Ведь у нас всё так замечательно.Но сегодня столкнулась с чудовищной несправедливостью.Адресую это письмо вам,потому-что знаю как вы справедливо относитесь к продавцам. И я уверенна ,что вы не оставите это без внимания.12.01.2016г.в Химки-Ашан инкассационный отчёт ушёл в минус.В этот день ,я людям за возвраты отдавала свои личные деньги.Через несколько дней перед приходом инкассатора ,я по ошибке приплюсовала деньги которые должна была вычесть .И решив что каким то образом деньги утеряны вложила свои и отчиталась перед инкассатором.В офисе всё выяснилось благодаря менеджеру Игнатьевой Ю.Н.Но ответ был таков .Деньги не вернут.Мне кажется это невероятная несправедливость.Прошу вас посодействовать!