Вопросы, пожелания, предложения

[Наш репортер]

Сообщение от Дмитрий_

Продолжая тему о "Книгах отзывов и предложений",находящихся в магазинах!Хотелось бы поинтересоваться,кто должен давать ответы на различные записи от покупателей?Существует ли какой то период времени,в течении которого необходимо дать ответ?!На все ли записи отвечают,или большая часть все таки остается без ответа?(пусть даже и формального)Доходят ли записи(те которые по существу)до Руководства ОК?Если доходят,то через кого и примерно в какие сроки?

Уважаемый Дмитрий!
Книга «Отзывов и предложений» регулярно просматривается сотрудниками, на которых возложена данная обязанность, и служит необходимым источником информации для принятия управленческих решений, касающихся работы Продавцов-консультантов.

[Black]

Здравствуйте!
Хочу поделиться своим впечатлением после обращения по гарантии. Приобретал у вас планшет. Через примерно два месяца после покупки, стала плохо застегиваться молния, иногда расходилась. Долго оттягивал поход в сервисный центр, но тут еще оторвался карабин. Моей «радости» не было предела. Поехал. Приняли планшет на ремонт, записали все жалобы, номер моего телефона, выдали бумажку – расписку/договор (№16645). Думал, что теперь придется ждать месяц, звонить, выяснять. Через два дня(!) прислали смску, что «всё готово, милости просим». Круто. Приехал, забрал. Кроме моих жалоб еще дополнительно прошили крепление второго карабина и, в подарок, дали маленький сувенирный швейцарский ножик! Блин, такого подхода ни как не ожидал, приятно удивили! Хочу сказать БОЛЬШОЕ СПАСИБО, и продолжайте в том же духе!

[Сергей-СПБ]

Сообщение от ГСЦ

Здравствуйте уважаемый Сергей-СПБ!
На Вашем рюкзаке, в области колес и в нижней части по канту, присутствуют повреждения материала механического характера, которые возникли в результате эксплуатации. Поскольку возникновение данного дефекта не является производственным браком, в возврате денег и обмене товара на новый Вам было отказано.
Если бы Вы во время разговора с сервисным центром не бросили трубку, то Вам, не смотря на всё вышесказанное, предложили бы небольшой, БЕСПЛАТНЫЙ, косметический ремонт протертых углов и замену колес в рюкзаке на новые.
Мы понимаем, что у Вас в день разговора могло быть плохое настроение, и поэтому Вы были столь резки. Поэтому предложение косметического ремонта оставляем в силе и если оно Вам интересно, сообщите об этом нам по телефону.
Спасибо.

О том, как работает ваш б... магаз и сервис, каким г.... торгуете и настойчиво предлагаете заплатить 1500 руб за обмен на такой же новый г..... рюкзак - буду постить на каждой странице. Чтоб остальные клиенты не лоханулись так же как я.
Рюкзак использовался ОДИН раз, и не е.... мозги: дно рюкзака отрывается, а не перетёрто. О том, что материал г..... - написано в отзывах и не только мной.
Б.....
Если же материал перетирается, когда рюкзак катишь на колёсиках - то это дефект конструкции.
К......

[Огурец]

Сообщение от Сергей-СПБ

О том, как работает ваш б... магаз и сервис, каким г.... торгуете и настойчиво предлагаете заплатить 1500 руб за обмен на такой же новый г..... рюкзак - буду постить на каждой странице. Чтоб остальные клиенты не лоханулись так же как я.
Рюкзак использовался ОДИН раз, и не е.... мозги: дно рюкзака отрывается, а не перетёрто. О том, что материал г..... - написано в отзывах и не только мной.
Б.....
Если же материал перетирается, когда рюкзак катишь на колёсиках - то это дефект конструкции.
К......

Оригинальный текст без точек смотри тут: http://www.sumki.ru/forum/showthread...7159#post27159

[DeL@Guarda]

Сообщение от Сергей-СПБ

О том, как работает ваш б... магаз и сервис, каким г.... торгуете и настойчиво предлагаете заплатить 1500 руб за обмен на такой же новый г..... рюкзак - буду постить на каждой странице. Чтоб остальные клиенты не лоханулись так же как я.
Рюкзак использовался ОДИН раз, и не е.... мозги: дно рюкзака отрывается, а не перетёрто. О том, что материал г..... - написано в отзывах и не только мной.
Б.....
Если же материал перетирается, когда рюкзак катишь на колёсиках - то это дефект конструкции.
К......

Уважаемый Сергей - СПБ.
Любой человек имеет право на свое личное мнение, и наш форум создан для того, чтобы это мнение можно высказать, но высказать свое суждение на форуме можно только в рамках его действующих Правил и взаимного уважения.
Поэтому, мы не допускаем грубости в адрес участников общения и вынуждены повторно ограничить Ваш доступ на форум сроком на две недели. Напоминаем Вам, что в дальнейшем, санкции, применяемые к Вашему нику при нарушении Правил, будут более кардинальными.

[Тамара]

Здравствуйте! 18.03.2013 примерно в 18.00 я зашла в ваш магазин, который находится по адресу Алтуфьевское шоссе, д. 86к1, ТЦ Ареал. При входе в магазин у меня зазвонил телефон. Я зашла в магазин, поздоровалась, подошла к стойке с ремнями. Продавец спросила у меня, нужна ли мне помощь. Я попросила её подождать две минуты, чтобы я закончила разговор, и сказала, что пока сама посмотрю ремни. В ответ на это, продавец в грубой форме на повышенном тоне сказала, что по правилам вашего магазина клиентам разговаривать по телефону в торговом зале запрещено.Сначала я не обратила внимания и продолжила разговор. После этого продавец начала орать на меня и говорить, чтобы я вышла из магазина. Я удивленно сказала, что впервые слышу о таком вообще. На это обе девушки мне в грубой форме сказали, что в магазине такое правило. Я сказала им, что в магазине вашей сети в ТРЦ Рио я разговаривала по телефону и претензий ко мне не было. В ответ я услышала следующее: "Не знаю как там в Рио, но у нас такие правила, понятно? Девушка выйдите из зала". Я вышла, позвонила знакомым и решила, что мне стоит вернуться и написать отзыв в жалобной книге. Через час я вернулась в магазин со своим знакомым, так как сама просто была в шоке от такого отношения. Та самая девушка продавец, увидев меня и моего знакомого, не поздоровавшись, посмотрела на меня с нескрываемой агрессией. Я сказала, что хотела бы узнать её имя и оставить отзыв в книге жалоб. На что она начала в грубой неуважительной форме говорить, что разговаривать в магазине нельзя, что надо выходить, когда вам кто-то звонит, начала говорить, что я кричала. Вторая девушка начала её успокаивать. Когда мы спросили у них, есть ли такое правило, оказалось, что его нет. Никаких извинений или адекватных объяснений не последовало. Все ответы на наши вопросы были переполнены сарказмом и издёвками. Более того, другие покупатели, наблюдая такое отношение продавцов, стали просто уходить из магазина. Данный продавец на просьбу назвать своё имя приподняла свой бейдж на пару секунд, а потом демонстративно отвернулась, на что мы попросили её не убегать. Всё время пока я писала жалобу они пытались сделать так , чтоб писала я под их диктовку. В итоге после этого опять же с сарказмом нас спросили, почему же мы такие обидчивые и уходим без покупки. Мы ответили им, что у нас нет никакого желания больше что-либо у них покупать. Напоминаю, что в зале были потенциальные покупатели. В конце мы посоветовали продавцу вести себя с клиентами уважительнее, на что продавец закричала нам через весь зал "а вы орите побольше".
Вот такой опыт общения у меня был с продавцами вашего магазина. Зовут продавца Ольга Ш. Фамилию разглядеть полностью не удалось, так как девушка спрятала бейдж под шарф и отказалась его показывать ещё раз. Хотелось бы сказать, что в других магазинах вашей сети всегда всё было на уровне, а вот этот случай очень расстроил. Хотелось бы узнать, какие меры будут предприняты по отношению к данному продавцу-хамке. Спасибо большое.

[redHe11]

Здравствуйте. В пятницу купила сумку, оплачивала картой, вчера сумку вернула, делали возврат по карте, но до сих пор деньги не пришли. Как долго возвращаются деньги? Покупала в магазине в ТЦ Экватор, г. Реутов.

[Отдел Кадров]

Сообщение от Тамара

Здравствуйте! 18.03.2013 примерно в 18.00 я зашла в ваш магазин, который находится по адресу Алтуфьевское шоссе, д. 86к1, ТЦ Ареал. При входе в магазин у меня зазвонил телефон. Я зашла в магазин, поздоровалась, подошла к стойке с ремнями. Продавец спросила у меня, нужна ли мне помощь. Я попросила её подождать две минуты, чтобы я закончила разговор, и сказала, что пока сама посмотрю ремни. В ответ на это, продавец в грубой форме на повышенном тоне сказала, что по правилам вашего магазина клиентам разговаривать по телефону в торговом зале запрещено.Сначала я не обратила внимания и продолжила разговор. После этого продавец начала орать на меня и говорить, чтобы я вышла из магазина. Я удивленно сказала, что впервые слышу о таком вообще. На это обе девушки мне в грубой форме сказали, что в магазине такое правило. Я сказала им, что в магазине вашей сети в ТРЦ Рио я разговаривала по телефону и претензий ко мне не было. В ответ я услышала следующее: "Не знаю как там в Рио, но у нас такие правила, понятно? Девушка выйдите из зала". Я вышла, позвонила знакомым и решила, что мне стоит вернуться и написать отзыв в жалобной книге. Через час я вернулась в магазин со своим знакомым, так как сама просто была в шоке от такого отношения. Та самая девушка продавец, увидев меня и моего знакомого, не поздоровавшись, посмотрела на меня с нескрываемой агрессией. Я сказала, что хотела бы узнать её имя и оставить отзыв в книге жалоб. На что она начала в грубой неуважительной форме говорить, что разговаривать в магазине нельзя, что надо выходить, когда вам кто-то звонит, начала говорить, что я кричала. Вторая девушка начала её успокаивать. Когда мы спросили у них, есть ли такое правило, оказалось, что его нет. Никаких извинений или адекватных объяснений не последовало. Все ответы на наши вопросы были переполнены сарказмом и издёвками. Более того, другие покупатели, наблюдая такое отношение продавцов, стали просто уходить из магазина. Данный продавец на просьбу назвать своё имя приподняла свой бейдж на пару секунд, а потом демонстративно отвернулась, на что мы попросили её не убегать. Всё время пока я писала жалобу они пытались сделать так , чтоб писала я под их диктовку. В итоге после этого опять же с сарказмом нас спросили, почему же мы такие обидчивые и уходим без покупки. Мы ответили им, что у нас нет никакого желания больше что-либо у них покупать. Напоминаю, что в зале были потенциальные покупатели. В конце мы посоветовали продавцу вести себя с клиентами уважительнее, на что продавец закричала нам через весь зал "а вы орите побольше".
Вот такой опыт общения у меня был с продавцами вашего магазина. Зовут продавца Ольга Ш. Фамилию разглядеть полностью не удалось, так как девушка спрятала бейдж под шарф и отказалась его показывать ещё раз. Хотелось бы сказать, что в других магазинах вашей сети всегда всё было на уровне, а вот этот случай очень расстроил. Хотелось бы узнать, какие меры будут предприняты по отношению к данному продавцу-хамке. Спасибо большое.

Уважаемая Тамара!
К нашему великому сожалению данная ситуация имела место быть, и информация, которую Вы нам предоставили, помогла разобраться в случившемся инциденте. Нам трудно объяснить поведение продавца, т.к. в нашей компании принято уделять очень большое внимание качественному обслуживанию клиентов, и во главу угла мы всегда ставим интересы и комфорт наших покупателей.
Поэтому мы приносим Вам искренние извинения и поблагодарим Вас за столь важную для нас информацию. А так же считаем необходимым сообщить Вам о том, что данный Продавец - консультант , поступивший таким образом, становится временным сотрудником нашей компании и будет снят с занимаемой должности.
В завершении сказанного, еще раз выражаем Вам свою признательность за предоставленную информацию и хотим предложить компенсацию за полученные негативные впечатления, о которой Вы сможете узнать в разделе Ваших личных сообщений.

[Наш репортер]

Сообщение от redHe11

Здравствуйте. В пятницу купила сумку, оплачивала картой, вчера сумку вернула, делали возврат по карте, но до сих пор деньги не пришли. Как долго возвращаются деньги? Покупала в магазине в ТЦ Экватор, г. Реутов.

Уважаемая redHe11!
Спасибо, что являетесь нашим покупателем.

Денежные средства списываются с нашего счета в течение 2-3 дней, далее некоторое время может уйти на межбанковские операции, которые не зависят от нашей компании. После Ваш банк в соответствии с его временными нормами вернет Вам денежную сумму на карту. Сколько в итоге займет это времени нам сказать трудно. Если Вы хотите узнать более подробную информацию, Вам нужно обратиться в Ваш банк.

[Тамара]

Сообщение от Отдел Кадров

Уважаемая Тамара!
К нашему великому сожалению данная ситуация имела место быть, и информация, которую Вы нам предоставили, помогла разобраться в случившемся инциденте. Нам трудно объяснить поведение продавца, т.к. в нашей компании принято уделять очень большое внимание качественному обслуживанию клиентов, и во главу угла мы всегда ставим интересы и комфорт наших покупателей.
Поэтому мы приносим Вам искренние извинения и поблагодарим Вас за столь важную для нас информацию. А так же считаем необходимым сообщить Вам о том, что данный Продавец - консультант , поступивший таким образом, становится временным сотрудником нашей компании и будет снят с занимаемой должности.
В завершении сказанного, еще раз выражаем Вам свою признательность за предоставленную информацию и хотим предложить компенсацию за полученные негативные впечатления, о которой Вы сможете узнать в разделе Ваших личных сообщений.

Все вопросы с продавцом Ольгой из магазина на Алтуфьевском шоссе были решены и претензий к ней я больше не имею.
Спасибо за оперативную реакцию!